אוטומציה בתעשיית הביטוח. מקרים ושימושים ויתרונות
תעשיית הביטוח הוותיקה עמדה לאורך השנים בפני מרבית האתגרים המאקרו-כלכליים. עם זאת, חברות ביטוח מסורתיות נמצאות תחת לחץ מתמיד מצד חברות InsurTech חדשניות, אשר משיקות במהירות מוצרים דיגיטליים חדשים כדי ליצור אינטראקציה טובה יותר עם לקוחות. בעוד שמודרניזציה של מערכות ליבה בלבד סייעה לחלק מהשחקנים הוותיקים לצמצם מעט את הפער, הם מבינים כי יתרון תחרותי אמיתי ניתן להשגה רק באמצעות בנייה מחדש מלאה של תשתיות מיושנות.
כמובן, לא מדובר בשינוי של יום אחד. בענף הביטוח, תהליכים שגרתיים כמו ניהול תביעות, ניהול פוליסות, הנהלת חשבונות ואחרים עדיין מבוצעים באופי חוזרני וידני. תהליכים מיושנים אלה מחייבים תקשורת בין מערכות רבות המבוססות על טכנולוגיות שונות. בנוסף, קיימות מערכות חיצוניות שאינן נמצאות בשליטת רוב חברות הביטוח. מאמצי ההנדסה מחדש והאינטגרציה הנדרשים לדיגיטציה של משימות כאלה עדיין גבוהים — וכאן האוטומציה הופכת לגורם קריטי עבור מבטחים כיום.
במאמר זה נבחן כיצד אוטומציה בענף הביטוח יכולה לסייע למאמצים מוקדמים לשפר תוצאות חיתום, להאיץ את זמן ההגעה לשוק של מוצרים חדשים, ולפנות זמן לסוכנים וליועצים להתמקד בתהליכים קריטיים.
מהי תעשיית הביטוח ולמה כדאי לבצע בה אוטומציה
מדובר בענף ותיק המספק הגנה פיננסית מפני סיכונים נפוצים כמו תאונות, מחלות או נזק לרכוש, בתמורה לתשלומי פרמיה קבועים. תעשייה זו ממלאת תפקיד מרכזי בצמצום אי-ודאות ובהבטחת יציבות עבור יחידים ועסקים. אין ספק שאנשים נמצאים בלב התחום: מדובר במיליוני חברות שמטרתן המרכזית היא רווחת לקוחותיהן. עם זאת, התנהלות מול חברת ביטוח עלולה לעיתים להפוך לסיוט עבור הלקוחות. שירות לקוי, עיכובים במענה לפניות ונהלים מסורבלים הם מהבעיות הנפוצות ביותר. בנוסף, עבודה ידנית גורמת לטעויות ולבלבול. בדיוק כאן נכנסת האוטומציה לעזרת חברות הביטוח ברחבי העולם.
היתרונות של אוטומציה בביטוח
שחקנים רבים בענף נוקטים גישה זהירה בכל הנוגע לשילוב טכנולוגיות בתהליכי העבודה שלהם. עם זאת, הדיגיטציה הגלובלית מאלצת אותם לבחון מחדש את האסטרטגיות והיעדים שלהם, ולמקד את מאמציהם בהגדלת נוחות הלקוח. אנו מבינים כי אמונה בהצלחה היא תנאי הכרחי לנקיטת הצעדים הראשונים לעבר טרנספורמציה דיגיטלית, במיוחד כאשר חברות פועלות בשטח בלתי מוכר. לכן, חשוב להדגים אילו תוצאות מרשימות ניתן להשיג בסופו של דבר:
שיפור היעילות התפעולית
אוטומציה מייעלת משימות גוזלות זמן וחוזרניות כמו טיפול בתביעות, חיתום וניהול פוליסות. כך ניתן לצמצם טעויות ידניות, לייעל זרימות עבודה ולהקצות משאבים מחדש לפעילויות אסטרטגיות יותר.
הפחתת עלויות
בוטים של RPA מהווים כוח עבודה דיגיטלי הפועל 24/7 ללא צורך בהפסקות או העלאות שכר. כתוצאה מכך, ארגונים יכולים להשיג חיסכון משמעותי בעלויות באמצעות צמצום הוצאות תפעוליות, הפחתת התלות בהתערבות ידנית ושיפור ניצול המשאבים.
דיוק מוגבר ועמידה ברגולציה
טכנולוגיות אוטומציה מבטיחות רמות דיוק גבוהות באמצעות ביטול טעויות אנוש במשימות מבוססות כללים. הן מסייעות בשיפור העמידה בדרישות רגולטוריות, מפחיתות את הסיכון לטעויות יקרות ומגבירות את השקיפות התפעולית הכוללת.
טכנולוגיות ופרקטיקות לאוטומציה בענף הביטוח
אוטומציית תהליכים רובוטית (RPA) בענף הביטוח צוברת תאוצה. בדומה לתעשיות אחרות עתירות משימות חוזרניות, RPA מסייעת לארגונים להשיג תהליכים מהירים יותר, חסכוניים וללא שגיאות — ובכך משחררת את העובדים לעיסוק בעבודה בעלת ערך גבוה יותר. הטכנולוגיה מסייעת בהתמודדות עם אתגרים שונים, כגון:
טיפול בתביעות
RPA מסייעת לצוותים בהזנת נתונים, איתור מסמכים, אימות מידע והפצתו. כאשר משימות אלה מבוצעות ידנית, הן גוזלות זמן ומסיטות עובדים ממשימות מורכבות יותר. RPA פותרת בעיה זו ומשפרת את הפרודוקטיביות.
חיתום
חיתום וחקירת תביעות הם תהליכים מרכזיים החוצים את כל מחלקות החברה. RPA מאיצה את זרימות העבודה היומיומיות באמצעות אוטומציה של איסוף מידע, הזנת נתונים וניתוח לקוחות. התוצאה: פחות טעויות, עבודה מהירה יותר ויכולת לעבד בממוצע כ-30% יותר בקשות ביום. לקוחות יכולים להנפיק פוליסות ביטוח מרחוק, ומספר התשלומים הביטוחיים הבלתי מוצדקים פוחת.
ניהול פוליסות
לאחר מכירת פוליסות ביטוח, נדרשים מספר צעדים אדמיניסטרטיביים לשמירה על תוקפן. RPA מסייעת בחידוש פוליסות באמצעות אוטומציה של תקשורת והנפקת עדכונים. הטכנולוגיה מעדכנת אוטומטית גם נתוני פוליסות ולקוחות. בנוסף, RPA אידיאלית גם לביטול פוליסות, שכן היא מבצעת אוטומציה של הנהלת חשבונות ואף של תהליכי החזר כספי.
אינטגרציה עם תוכנות מורשת
בדומה לענף הבנקאות והשירותים הפיננסיים, גם ענף הביטוח נשען לעיתים קרובות על תוכנות מיושנות. כ-80% מחברות הביטוח דיווחו על שימוש בתוכנות בנות יותר מעשור! שדרוג מערכות אלו כרוך בעלויות גבוהות ובחשש לשיבושים עסקיים, ולכן רבות מהחברות ממשיכות להסתמך על מערכות מורשת. עם זאת, RPA משמשת כגשר בין מערכות ישנות לכלים מודרניים, ומאפשרת חיבור בין תוכנות קיימות לפתרונות ענן מתקדמים — בעלות נמוכה משמעותית בהשוואה לשדרוג IT מלא.
שיווק
הביטוח הוא תחום תחרותי במיוחד, ולכן צוותי שיווק מקצים תקציבים משמעותיים לפעילות פרסומית. על פי הדוח, מבטחים מקצים בממוצע 11.2% מהכנסותיהם הכוללות לתקציבי שיווק. גם כאן RPA מציעה יתרונות רבים, כמו אוטומציה של קמפיינים בדוא״ל וברשתות חברתיות. בשילוב עם כלים של למידת מכונה או ניתוח נתונים, RPA יכולה גם לסייע בהפקת נתוני ביצוע מקמפיינים.
בינה מלאכותית / למידת מכונה וניתוח נתונים
חיתום מודרני עושה שימוש בלמידת מכונה לצורך אנליטיקה חיזויית, זיהוי הונאות ותמחור מותאם אישית. כלי RPA ממלאים תפקיד מרכזי בתהליך זה באמצעות איסוף וניקוי נתונים ממקורות שונים, ובכך מבטיחים אמינות נתונים ורמת דיוק גבוהה יותר.
בינה מלאכותית אפשרה שיפור איכותי והגברת היעילות של האינטראקציה בין משתתפי השוק — מבטחים, שותפיהם ולקוחותיהם — באמצעות אוטומציה של תהליכים מורכבים רבים. לדוגמה, יישוב דיגיטלי של אירוע ביטוחי עם זיהוי נזקי רכב מתמונה מתאפשר הודות לשימוש בטכנולוגיית Computer Vision.
בינה מלאכותית משמשת באופן פעיל בתמחור, בהערכת ביקוש, באופטימיזציה של תהליכים תפעוליים, באינטראקציה עם לקוחות ובניהול כוח אדם. עם זאת, קיימים תחומים שבהם AI טרם מימשה את מלוא הפוטנציאל שלה — למשל, בפיתוח מוצרים חדשים למניעת אירועי ביטוח, במיוחד בתחום הרפואה וביטוחי רכב.
תפעול מאובטח מבוסס בלוקצ'יין
לא, איננו מדברים על מטבעות קריפטוגרפיים. מטבעות קריפטוגרפיים הם רק אחת מהיישומים של טכנולוגיית הבלוקצ'יין. בקצרה, בלוקצ'יין הוא טכנולוגיית ספר חשבונות מבוזר, אשר רישומיו אינם ניתנים לזיוף, מה שהופך חילופי מידע או עסקאות לבטוחים ושקופים. בענף הביטוח, בלוקצ'יין נתפסת כטכנולוגיה המסייעת לייעול תהליך הטיפול בתביעות ולהפחתת הונאות ביטוח. מנקודת מבטו של הלקוח, היתרון המרכזי של בלוקצ'יין הוא בכך שהלקוח אינו נדרש עוד לאסוף ולשמור מסמכים מקוריים הנדרשים לצורך קבלת תשלום. באופן אידיאלי, בלוקצ'יין מאפשרת להשיג חוויית לקוח “חלקה” — מצב שבו חולפות דקות ספורות בלבד מרגע התרחשות האירוע המבוטח ועד קבלת תשלום הביטוח.
מציאות רבודה (AR)
טכנולוגיות מציאות רבודה יכולות לשמש הן להצגת מוצרי המבטח בפני לקוחות והן לצרכים חווייתיים (למשל, סיור וירטואלי במשרדי חברת הביטוח והיכרות עם עובדיה).
ביג דאטה
הדיגיטציה הכללית מייצרת נפחים גדולים של נתונים מגוונים, המכונים כיום ביג דאטה. בפני עצמם, נתונים אלה עשויים שלא לשאת משמעות, אך באמצעות ניתוח נכון של מידע ממקורות שונים ניתן להפיק מהם ערך רב — הן עבור המבטח והן עבור הלקוח. למה הכוונה? לדוגמה, אדם בשם אלכס הזמין זוג מגלשי סקי אלפיניים מחנות מקוונת. למחרת הוא הזמין מלון בקורשבל וטיסה לצרפת. בסבירות גבוהה, אלכס מתכנן חופשת סקי. לאחר קבלת מידע זה, חברת הביטוח תוכל להציע לו פוליסה המכסה פציעות ספורט. ואם כבר יש ברשותו פוליסה כזו, המבטח פשוט יזכיר לו כי הביטוח שלו כולל ספורט חורף, וכי הוא יכול לגלוש בראש שקט. זהו מקרה שימוש פשוט יחסית של ביג דאטה. באמצעות ניתוח נתונים גדולים ממקורות שונים, כגון רשתות חברתיות, מכשירים לבישים וחנויות מקוונות, מבטחים יכולים לקבל הבנה מקיפה יותר של סיכוני הלקוחות, להתריע מראש על סכנות אפשריות, ובכך לסייע במניעת אירועי ביטוח.
הרשו לנו להציג כמה דוגמאות מעוררות השראה:
Cattolica Assicurazioni, חברת ביטוח איטלקית, עשתה שימוש ב-RPA של UiPath כדי לבצע אוטומציה של תהליכי התאמות פיננסיות. באמצעות פריסת בוטים של RPA לטיפול במשימות כמו התאמת 20,000 שורות נתונים, הושלם פרויקט שהיה אמור להימשך שישה חודשים — בתוך חודשיים בלבד וללא אף שגיאה, הודות לרמת אוטומציה של 90%.
SCM Insurance Services בקנדה השיגה קיצור של 80% בזמן השלמת תביעות באמצעות אוטומציה מלאה של הזנת נתונים עבור FNOL. בנוסף, EXL — חברת ביטוח רכוש ונזק גדולה בארצות הברית — צמצמה את זמן הטיפול בתביעות פיצוי עובדים ב-60% בתוך ארבעה חודשים בלבד לאחר יישום RPA בביטוח.
ERGO, חברת ביטוח גרמנית, נתקלה בקשיים בעמידה בדרישת החוק הגרמני להעברת חוזים פעילים בין סוכני ביטוח. באמצעות אימוץ RPA של Blue Prism, ERGO ביצעה אוטומציה של התהליך וחסכה למעלה מ-2,000 שעות עבודה ידנית שנדרשו בעבר לביצוע בקשות אלו.
פיתוח פתרון לאוטומציה בענף הביטוח
לפני יצירת פתרון שיסייע לחברה שלכם לבצע אוטומציה של משימות חוזרניות, יש לעבור מספר שלבים. ראשית, יש לבצע הערכה מקיפה כדי לזהות אילו תהליכים דורשים אוטומציה. לאחר מכן, יש להגדיר יעדים עסקיים: לדוגמה, אם המטרה היא לשפר את שירות הלקוחות, יש להתמקד באוטומציה של ניהול תביעות. בשלב הבא, יש לבחור חברת פיתוח אמינה בעלת מומחיות בתחום. המטרה היא למצוא מומחים המבינים את המורכבויות של ענף זה. לדוגמה, Ein-des-ein מצטיינת ב-פיתוח פלטפורמות לטיפול בתביעות ולחיתום.
מה עוד אנו ממליצים לקחת בחשבון?
- לתעדף אמצעי אבטחה להגנה על נתונים רגישים.
- להתחשב בסקלביליות ובגמישות של ארכיטקטורת הפתרון.
- לטפח תרבות של שיפור מתמיד כדי להבטיח שהפתרון יתפתח בהתאם לצרכים העסקיים העדכניים.
- למצוא שותף פיתוח אמין עם המומחיות המתאימה, אשר חולק את הערכים שלכם!
שאלות נפוצות
-
כיצד סוכני ביטוח יכולים להשתמש באוטומציית שיווק?
- סוכנים יכולים לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות הודעות ודוא"ל מותאמים אישית. על ידי אוטומציה של משימות שגרתיות כמו שליחת מעקבים, הם יכולים להקדיש יותר זמן לבניית קשרים ולסגירת עסקאות. בנוסף, כלים אלו מסייעים לעקוב אחר רמת העניין של לקוחות, להפיק תובנות מהנתונים שנאספים ולשפר את אסטרטגיות השיווק של השירותים.
-
באילו תוכנות אוטומציה משתמשות חברות ביטוח?
-
חברות משתמשות לעיתים קרובות בכלי אוטומציית תהליכים בתחום הביטוח, כגון:
- מערכות CRM לניהול נתוני לקוחות
- פלטפורמות אוטומציית שיווק ליצירת לידים וטיפוחם
- תוכנות לניהול ותפעול תהליכי טיפול בתביעות
-
מהי אוטומציית מסמכים בביטוח?
- אוטומציית מסמכים בביטוח (IDA) מתייחסת לשימוש בטכנולוגיה ליצירה, ניהול והפצה אוטומטיים של מסמכים בענף. הדבר כולל הפקת פוליסות, תעודות ומסמכים נוספים באמצעות מערכות אוטומטיות. IDA משפרת משמעותית את רמת ההצלחה של אוטומציה בענף הביטוח. באמצעות אוטומציה של משימות הקשורות למסמכים, חברות מפחיתות טעויות ידניות ומשפרות עמידה ברגולציה.
-
אילו סוגי מוצרים החברה שלכם מפתחת? אנא הציגו מקרה רלוונטי מהפורטפוליו.
-
Ein-des-ein מפתחת מגוון מוצרים לתעשייה. לדוגמה, לאחרונה פיתחנו פלטפורמת אוטומציית שיווק מותאמת אישית. תחילה עיצבנו לוח בקרה ידידותי למשתמש, שאפשר ללקוח לעקוב אחר לידים, קמפיינים ומדדי ביצועים.
בהמשך שילבנו יכולת איסוף לידים באמצעות טפסים מותאמים אישית באתר הלקוח. בנוסף, יישמנו קמפיינים אוטומטיים בדוא"ל, שבהם נשלחו הודעות מותאמות אישית בהתאם להתנהגות ורמת המעורבות של הלידים, לשיפור תהליך הטיפוח.
כמו כן, הוספנו מנגנון דירוג לידים שהקצה ציונים בהתאם לאינטראקציות, וסייע בתעדוף לידים איכותיים. פיצ'ר מרכזי נוסף היה אינטגרציה עם CRM, שאפשרה סנכרון מלא של נתוני הלידים לניהול הוליסטי.
הטמענו גם התאמה דינמית של תוכן, כך שתוכן האתר והודעות הדוא"ל הותאמו להעדפות ולהתנהגות של כל ליד. בנוסף, פיתחנו תהליכי Follow-up אוטומטיים שהפעילו פעולות ייעודיות בהתאם לתגובות הלידים.
פונקציונליות של A/B Testing סייעה לייעל קמפיינים באמצעות בדיקת אלמנטים שונים וניתוח תוצאות לשיפור מתמיד. הוספנו גם יכולת סגמנטציה לחלוקת לידים לקבוצות ממוקדות, ותהליך אוטומטי להסמכת לידים לפני העברתם למכירות.
לבסוף, כללנו כלי אוטומציית תהליכים שאפשר ללקוח לבנות Workflows מותאמים לפעילויות שיווק שונות.
בנוסף, יש לנו ניסיון גם בענפים אחרים. לדוגמה, פיתחנו פתרון RPA מותאם אישית עבור חברת לוגיסטיקה. תחילה קיימנו סדנאות עומק לזיהוי אתגרים וניתוח תהליכים קיימים, ולאחר מכן אוטומצנו משימות חוזרות.
הפתרון שולב עם מערכות קיימות כמו ERP ומערכות ניהול מחסן, וכלל חילוץ נתונים ממסמכי משלוח, הפקת חשבוניות אוטומטית וניטור בזמן אמת של פעילות לוגיסטית.
